فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان
- ورود به بخش ثبت شکایات مشتریان : هر مشتری به واسطه نام کاربری و گذرواژه اختصاصی خود امکان دسترسی به این بخش را دارد.
- تعیین نوع و توضیحات مربوط به اعتراض وارده : نکته مهم در این بخش الزام به تعیین نوع شکایت میباشد که شامل : برخورد پرسنل، مشکلات کیفی، اشکالات و اشتباهات بارگیری و ... میباشد. مشتری ملزم به تعیین دقیق این بخش و توضیحات مربوطه میباشد.
- ضمیمه کردن فایل ها و سایر مستندات مربوطه: مرحله بعد از توضیحات مربوط به شکایت، ضمیمه کردن فایل های مربوطه از جمله فیلم، عکس و... میباشد. که البته با توجه به محدودیت حجم فایلها باید نسبت به آپلود کردن آنها اقدام نمایند.
- دریافت شکایت توسط واحد فروش از طریق سامانه : پس از عبور از مراحل فوق، واحد فروش و کارشناس مربوطه در سیستم جامع، شکایت را دریافت نموده و اقدامات آتی را انجام میدهد.ضمنا وضعیت شکایت مشتری را نیزدر سامانه تعیین مینماید. ( در حال بررسی، اتمام بررسی، تکراری بودن شکایت در صوورت آپلود متعدد یک شکایت، عودت شکایت و...)
- ارجاع شکایت به واحد مربوطه جهت بررسی موضوع: کارشناس پس از دریافت شکایت با توجه به نوع شکایت ، موضوع را به واحدهای مربوطه از جمله: مدیریت ، بخش QC و ... ارجاع میدهد.پس از بررسی های موردنظر جوابیه از واحد مربوطه به صورت مکتوب به کارشناس شکایات ارجاع میگردد.
- اعلام نتیجه به مشتری توسط سامانه : کارشناس نتیجه نهایی را به صورت فایل در سامانه آپلود نموده و مشتری میتواند با دانلود فایل مذکور از همان ردیف در سامانه به پاسخ شکایت دسترسی یابد.
- اتمام فرِآیند شکایت : در این مرحله نسبت به نهایی کردن شکایت با تعیین وضعیت ( اتمام بررسی) اقدام مینماید.